医院研修 院長先生インタビュー:ほりべ歯科クリニック様 その二『すべて好循環でまわっていると感じています』

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歯科衛生士のサポートをするラ・プレシャスの医院研修をご依頼頂いている院長先生にご感想をお伺いし、依頼する以前の医院のお悩みから、その後の歯科衛生士の方々や医院自体の変化までを語って頂きました。(聞き手:ウェブサイト制作担当 ヒトノチカラ製作所)

 

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医院研修 院長先生インタビュー:ほりべ歯科クリニック様 その一 『何をどうすればよいか分からない状態でした。』


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http://horibe-dental.com/

インストラクターの岡村が医院研修で6年間行かせて頂いています。

スタッフをひまわりのように、皆同じでなくてもいい、伸びやかに目標に向かわせたいという院内教育。それぞれのスタッフが自ら自分のやるべきことを考えることができています。スタッフ間がとても仲良く誰かが困っていれば、さりげなく手を差し伸べることができるメンバーが集まっています。歯周基本治療・メンテナンス・デンタルエステ、衛生士としてさまざまなことを学ぶことができます。


 

 

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医院研修 院長先生インタビュー:ほりべ歯科クリニック様
その二 『すべて好循環でまわっていると感じています。』


 

 

7、研修が始まって何年になりますか?また研修頻度は月1回でしょうか。

平成21年にスタートしたので、今年で7年目ですね。当初から月に2回来て頂いています。

 

 

8、岡村の研修の特徴はなんだと思いますか。

学んだことを実践する仕組みづくり

岡村先生は、学んだことを、実践できるような仕組みづくりをしてくれたことが他の講師の方とは決定的に違うところだと思います。

 

岡村先生は衛生士と話して、目標を決めて実践することを決めて、ただし、自分の医院の現状や衛生士1人1人の状態を考えるといきなり全部は無理だから、まずここまでやってみて、次はここまでやろう、というふうに上手に負荷をかけてくれるんです。

普通、負荷をかけると脱落者が出たり、不満が出たりすると思うんですが、岡村先生が言うとスタッフが負荷を負荷と感じてないところがまたすごいんです!

 

僕が言うと負荷なんですけど、岡村先生が言うと負荷じゃないんです。やらされ感がないんです。そこは天才的だと思いますよ。僕には絶対真似できない笑

スタッフは岡村先生と一緒に仕事するのが楽しいって言いますよ。全部良い所持っていかれてます笑

 

人に伝えるときに、どこまで踏み込むか

医院長側の立場と衛生士さん側の立場の両方の目線を持つ岡村先生から、今まで聞いたことの無い視点からのアドバイスは本当に衝撃的でした。

 

おそらく、岡村先生は人を観る目をすごくもってらっしゃると思うんですよ。

しっかり人の分析をして、ここまでは言っていい、これ以上は不法侵入になるなっていう線引きがすごく上手だと思います。けど、それは最初だけで、いつの間にか言わなくちゃいけないことはしっかりと、押しつけではなく言って下さるようになっていました。

 

スタッフの成長を伝えてくださる

昼休みに岡村先生と毎回お話するんですが、僕は自分の患者さんと日々向き合ってるので、他のスタッフの変化が正直わからないんですよ。

 

だけど岡村先生があのスタッフはこんなことが出来るようになったとか、このスタッフはあれを出来るようになったとか、というのを毎回報告してくださるんです。

 

そういう目でスタッフたちを観ると、ほんまに変わってる、成長したな、と思えて、どんどんスタッフのことが認められるようになりましたね。

 

本当は自分でそういうことを気づけるセンサーがあれば良いんですが、人数も増え、診療もあるので、代わりに気づいてくださり、気づくだけではなく、そのスタッフの変化について直接ほめてくださり、それがスタッフのモチベーションにもなっていると思います。

横に自分の成長を見守ってくれる人がいるというのはスタッフにとってはすごく心強いと思います。

 

すべて好循環でまわっていると感じています。

コンサルの方に医院に入って頂いてスタッフのモチベーションをあげるということを、よく聞きますが、それとはレベルが違うことを岡村先生はやってくださっています。やっぱり頭で理解しても実際に体感しないと分からないことがあるんだと思います。

 

9、研修を始めてから衛生士さんたちの変化をお聞かせください。

めちゃくちゃ変わりました!

まず、研修スタート当時は、なんでも相談できる岡村先生がいるという安心感を感じて仕事をしているようでした。そして、月日が流れるごとに、彼女らの自信やスキルがついてきたと思うんですが、メンテナンスの予約数がどんどん増えました。チェアーも増やしましたし、患者さんから衛生士の指名が入るようになりました。今までは考えられなかったです。

 

確実に患者さんへの対応が変わりました。

おそらく、岡村先生の自分たちへの接し方を、今度は自分たちが患者さんに投影しているんじゃないかと思います。

 

そして今は10人の衛生士さんがいますが研修をスタートしてから結婚退職以外で辞めた衛生士さんはいません。

 

 

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10、医院全体としては、どのような変化があったのでしょうか。

医院内の雰囲気が改善

まず、衛生士さんたちと受付さんたちの壁もまったくなくなりました。

 

人との接し方や、おおげさにいうと生き方というか、分かち合うとか、目の前の人を大切にするとか、衛生士業務の枠を超えた大きな視点でいろんなお話をしてくださっているので、そういうマインドを医院全体に間違いなく落とし込んでくださっています。

 

なので、うちの場合は衛生士さんたちだけでなく、受付のスタッフも岡村さんのことが大好きなんですよ。

 

衛生士のスキルがあがり、医院内の雰囲気がよくなり、その結果、患者さんたちに満足して頂けるようになったと思います。

 

 

採用に困らなくなった

採用に困らなくなりました。

 

ウチは、他の医院と比べて特別給料が高くはないんです。多少休日は多い方かもしれませんが、うれしいことに実習に来た学生さんがそのまま就職先としてウチを選んでくれるケースが多いですね。

 

おそらく、やめる衛生士さんがいないので、1年目、2年目、3年目~というそれぞれのステージの衛生士さんがいて、新人のスタッフたちが自分の1年後から、数年後までを具体的イメージできるんでしょうね。それに加えて、みんなが楽しそうに仕事をしてるのが伝わっているみたいです。

 

今では、岡村先生に新人衛生士さんの面接まで同席して頂いています。

 

 

11、数字に出た変化

売上

売上に関すると、この6年間下がったことはありません。何%あがったとか、数字を細かく追うことはしてないんで、ただ前年度を上回ったらOKとしてるんですが、明らかにそれは毎年達成しています。

 

キャンセル率

メンテナンスの数は増えましたし、キャンセル率は10%切ってます。9.02%だったかな。

 

余談ですが、来年初めに医院内ディズニーランド旅行を企画してるんですが、ただ旅行にいくだけでは面白くないので、キャンセル率によって、旅行の内容が変わる企画にすることにしたんです。

もし10%台だったら中止。9%台だったら、ディズニーランドをやめて浅草花やしきでホテルはアパホテル。8%台だったらディズニーランドでスタッフ負担は2万円。7%だったら1万円、6%台だったらスタッフは財布を持っていかなくていいみたいな。それから営業を止めることになるので、その月は、代わりに祝日出勤することになったみたいです。

これは僕が考えたのではなく、勤務医の先生とスタッフたちで考えた企画なんです。

 

 

 

12、ほりべ先生ご自身が変化したことがあればお聞かせください

 

お昼休みの岡村先生との打ち合わせの時に、押しつけでなく、いわゆるコーチングのようなことをしてくださるんです。

 

たとえば、僕のキャラクターならこういうことを上乗せしたらもっと良くなるのに、というような提案だったりを押しつけではなくアドバイスしてくださいます。

 

そこが、ほんとにすごいと思いますし、他の外部講師の方とは決定的に違うと思います。

なので岡村先生は、衛生士やスタッフの味方であり、医院長の味方でもいてくださいます。

 

スタッフのことを自分の子供のように感じる

『スタッフのことを大事しよう』という気持ちは開業時から持っていたのですが、スタッフから何らかの不満を言ってきたときに、正直やっぱり苦手だと思ってました。

 

今は、例えて言うと、大げさですがわが子のような気持ちになりました。

 

例えば、あるスタッフに何かを任せてうまくいなかったとしても、「ああ、医院の損失が」というふうには思わなくなりました。本当のわが子には思わないですもんね。

 

本当の意味で大事な仲間だと思えるようになったんだと思います。

スタッフのことを大事にしようと思う気持ちが口だけでなく、本当の意味で思えるようになってますね。

 

岡村先生はウチのスタッフのことをすごく可愛がってくれるんですよ。もちろん仕事だからっていうこともあると思うんですが、1カ月に2回という短い時間の中で、その大切な時間をスタッフ1人1人と向き合って、その人のことを真剣に考えて、今自分が何をこの子にアドバイスできるのかっていう姿勢でいらっしゃるんです。

 

スタッフからすると岡村先生は今自分に真剣に向き合ってくれているというのが伝わってると思うんです。なので、岡村先生はどのスタッフともぶつかることがまったく無いんです。そういった岡村先生のスタッフへの接し方を横でみてて学んだ部分はあると思います。

 

 

その人の存在そのものを承認する

昔、僕がすごく苦手だったのが、スタッフが泣きだして感情的になることだったんです。

岡村先生に来て頂くようになってから、実はスタッフから医院に対して不満を言われたことが2回あるんです。

 

そのとき事前に岡村先生から言われてました。「おそらくスタッフはその時に泣くとおもいます」と。正直、『あ~、また泣かれるんか、、』と思いました。

 

岡村先生がおっしゃる『スタッフが泣く理由』は、悲しみと怒り、そして3つ目がすごく印象的だったんですが、『言いにくいことを伝える怖さ』だと。

 

そのスタッフだって、言いたくて言っているわけではなくて、ここで言わないと医院が良くならないと、勇気を振り絞って言ってくれているんだということに気づきました。

ましてや普段あまり自己主張するようなスタッフじゃないのに。

 

話し合いの最中、こんなことを院長に言って申し訳ないという気持ちが、そのスタッフの言葉の節々から感じて、こういうことを言わせてること自体が本当に申し訳ないという気持ちになりました。

 

もし岡村先生のアドバイス無しでそのスタッフと話してたら『また、泣いた、、、』と思ってたと思うんですよ。

 

今、僕自身がスタッフに対して変わったと思うことは、『何か結果を出したから承認する』ではなくて、『その人の存在そのもの』を承認できるようになりました。逆にスタッフが変わり始めたから、僕自身が変化したということもめちゃくちゃあると思います。

 

岡村先生はスタッフの話を聞いてガス抜きをして、僕にも前準備ができるように事前に話をしてくださるんです。スタッフとの間を取り持って問題解決が出来るようにフォローしてくださっていて、本当に感謝しています。

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